矢野経済研究所 ICT・金融ユニット

2018.08.10

一貫した顧客管理で顧客満足度向上 -SAPジャパンのCRMソリューション-

SAPジャパンは、新しいCRMソリューション「SAP C/4 HANA」に関する記者発表会を開催した(7/25)。

 まず、SAP C/4 HANAを販売する背景について、SAPジャパン Customer Experience ソリューション事業本部の高山勇喜 事業本部長が説明した。高山氏は、現状としてバックオフィスとフロントオフィスの連携が十分でないために、顧客の満足度を高められていないという。フロントオフィス側で顧客にクーポンを配布したとしても、バックオフィス側で商品の在庫切れが続いていたら、顧客と企業の双方にとって望ましくない。こうしたボトルネックになり得るものをすべて解決することが、SAP C/4 HANAの役割であると語った。

 次に、高山氏は「SAP C/4 HANA」の特徴を説明した。ERP「SAP S/4 HANA」と連携し、問い合わせから商品の受注、そして請求作業まで一貫した顧客管理を行う。これにより、ボトルネックとなり得る連携不足の解消が期待できる。また、マーケティング、コマース、セールス、サービス、カスタマーデータという5つのクラウドサービスから構成されているが、他社のCRMと組み合わせた利用が可能。既存のCRMを使いながら「SAP C/4 HANA」を一部導入したいという企業のニーズに応えた。さらに、UIは「SAP Fiori」に統一しており、一つの画面上でどの機能でも確認できる。

 SAPは、7月25日より日本で販売開始する。導入先として、製造業や小売・卸売業、サービス業の中で①海外売上比率が20~30%以上、②ECサイトでの売上が全体の10%以上、③顧客とのタッチポイントが3点以上、といった条件に当てはまる企業を想定している。高山氏は、これらに当てはまる企業は顧客管理において複雑さを抱えており、ボトルネックをもつ可能性が高いため、「SAP C/4 HANA」を有効に活用できると語った。

(星 裕樹)

※写真はSAPジャパン株式会社 SAP Customer Experience ソリューション事業本部 高山勇喜 事業本部長

YanoICT(矢野経済研究所ICT・金融ユニット)は、お客様のご要望に合わせたオリジナル調査を無料でプランニングいたします。相談をご希望の方、ご興味をお持ちの方は、こちらからお問い合わせください。

YanoICTサイト全般に関するお問い合わせ、ご質問やご不明点がございましたら、こちらからお問い合わせください。

東京カスタマーセンター

03-5371-6901
03-5371-6970

大阪カスタマーセンター

06-6266-1382
06-6266-1422