矢野経済研究所 ICT・金融ユニット

2021.04.23

【アナリストオピニオン】「使えないシステム」をなくしDXを支える新たなソリューション、ナビゲーションツールの可能性①

「ナビゲーションツール」は、日本ではまだ耳新しいソリューションのカテゴリだろう。海外では類似のカテゴリとして「デジタルアダプションソリューション」が成長分野として注目されている。WalkMe、Pendo、Userlaneなど多くの製品・企業が登場しており、WalkMeは2019年に日本市場に参入している。

ナビゲーションツールは、システムの利用者の操作をリアルタイムにガイドしたり、ルールに則った入力制御や自動クリック・入力を行ったりするソリューションである。カーナビを想像するとわかりやすい。自動車を運転する際、以前は紙の地図を開いて予め道順を調べたが、今ではカーナビがどの道を選べばよいか教えてくれる。システムにおいても、紙のマニュアルとシステムを照らし合わせなくても、画面上でガイドを見られるツールが提供されているというわけだ。
企業がシステムを利用する際、「使いにくい」「使いこなせない」という課題はつきもので、その解決には多くの手間や負担がかかっている。情報システム部門がマニュアルを作成し、現場部門は操作習熟のためにマニュアルを参照する。新規システムの導入時には講習会を開く。入力忘れやミスがあれば確認や差し戻しを行う。システムへの入力が負担になり利用率が上がらない。これらは、システム利活用の裏で見えづらいコストになっている。ナビゲーションツールの利用価値を推し量ると効果を発揮できると推測する。

ナビゲーションツールの導入効果は以下のような点が挙げられる。

  • 入力や操作の迷いをなくし、業務生産性を向上
  • 入力チェック機能により入力不備や差し戻しを最小化しつつ、データ品質を改善
  • 新規システム導入時の操作習得~定着(オンボーディング)の早期化や効率化
  • マニュアルの作成や操作研修の負担を軽減
  • システム活用レベルの向上、ポテンシャルを最大限発揮させる効果的な活用の推進

このような要素は、DXに伴うデジタル技術の利用をスムーズに進める上で必要となる。ナビゲーションツールは、DXにおいては言わば「黒子」として、その実現を裏で支える存在となりうる。
さらに、コロナ禍においてはリモートワークの環境で、ニューノーマルに対応するためにデジタル化を推進する機会が増えている。現在の社会経済環境において、ナビゲーションツールの用途は多様化し、有効性は高まると考える。

2020年頃から大手企業を中心に導入が進んでいるものの、課題は依然として認知度の向上である。海外では浸透しつつあるが、国内ではまだこのようなツールがあることが知られていないのが実情である。市場は黎明期であり、プレイヤー各社がともに市場創造に取組むフェーズといえるだろう。
まだ製品や参入企業の数は少なく、本稿では、上述のWalkMeとマニュアル作成ツールで実績のあるテンダ、スタートアップ企業のテックタッチ、NTTグループの技術を活用した製品を提供するNTTテクノクロスの4社を紹介する(小林明子)。

※全文は以下よりご覧いただけます

https://www.yanoict.com/opinion/show/id/311

小林 明子(コバヤシ アキコ) 主席研究員
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